재택 근무 혹은 Remote Working 시 비대면 협상 기술 - 직장인 딜의 기술 (2)
최근 재택 근무가 늘어나고, 사무실에서 근무하더라도 만나서 대면 협상을 하는 숫자는 많이 줄었다.
대부분의 중요한 협상은 대면으로 직접 얼굴을 보면서, 아이 콘택을 하면서 진행하는 것이지만, 비대면의 경우에는 이메일, 전화, 문자 등의 방법으로 진행하고, 필요 시에는 상대와 화상 전화 혹은 화상 서비스 (예, skype 또는 구글 Meet) 를 활용하여 진행하고 있다.
비대면의 경우 상대의 반응, 감정, 피드백 등을 실시간으로 알기 어렵기 때문에 협상을 통한 합의가 더디거나 잘못된 방향으로 가거나 혹은 오해로 인해 결렬이 되는 경우가 많다.
그렇다면 어떤 딜의 기술이 필요한 것인가? 다음의 유의 점을 참고한다면 실수를 줄일 수 있다.
1. 이메일로 딜을 할 경우,
상대에게 처음 이메일을 보내는 경우
– 우선 상대에게 처음으로 이메일을 보내게 되므로 이메일을 보낸 전후에 전화 상으로 인사나, 이메일의 취지를 설명해 두면서 전화 상이나 Rapport를 형성하는 것이 좋다. 전화 상으로 Rapport 를 형성하는 것이 쉬운 것은 아니어서 필요하면 사전에 연습을 해 두는 것이 좋다.
- 이메일로 진행하는 협상의 경우 상대가 불완전한 표현으로 인해 오해를 하지 않도록 충분한 설명을 다는 것이 좋다. 혹은 충분하고 자세한 설명이 오히려 좋지 않은 반응을 유도할 수 있는 경우에는 모호하거나 불완전한 설명으로 전달하고 전화를 유도하거나 이메일로 질문을 유도하는 것이 더 나을 수 있다.
반복적인 이메일을 보내는 관계의 경우
- 상대와의 기본적인 Rapport는 형성되어 있으므로 상대에게 인사 대신 시기적절한 안부로 시작하는 이메일을 쓰면 좋을 것이다.
- 기본적인 딜의 배경이나 구조는 이미 서로 잘 알고 있다면 상세한 내용 대신 수정된 부분이나 개선될 사항 혹은 필요하면 전화 약속 시간을 정해두고 상세한 사항은 전화로 한다.
2. 전화로 딜을 할 경우
상대에게 처음 전화하는 경우
- 상대와는 기본적인 정보 이외는 알지 못하므로 우선 인사를 통해 상대와 신뢰 관계가 형성 될 수 있도록 한다. 처음 전화로만 연결하므로 상대가 신뢰감을 느낄 수 있도록 전화 목소리, 톤, 소리 크기 등을 모두 사전에 연습해 두는 것이 좋다. 자신의 전화 목소리를 가족이나 친구가 녹음하게 하여 자신이 먼저 들어 보는 것도 좋다. 경우에 따라 자신의 전화 목소리에 크게 실망하는 사람도 있는데, 상대방도 마찬가지일 것이라고 생각해야 한다.
- 상세한 사항은 문서로 먼저 전달되어 있어야 하며, 전화 상으로는 배경 설명이나 서로 간의 의사를 표현하는 정도로 진행한다. 중요한 사항에 대해 합의를 이루었다고 할 지라도 서로가 오해할 수 있으므로, 전화 종료 후에는 반드시 이메일, 문서 등으로 내용을 정리하여야 한다.
상대와 평소에 전화하는 경우
- 상대와 기본적인 신뢰는 쌓아 가고 있으므로 기본적인 안부 등으로 전화를 시작하는 것이 좋다. 경우에 따라 필요 없을 수 있으나, 전화의 취지가 중요한 사항에 대한 협상이라는 점에서는 건너 뛰는 것 보다는 상대와 간단한 Rapport를 형성해 두고 시작하는 것이 협상에 유리해진다.
- 평소 기본적인 사항에 대하여 합의가 잘 이루어 지는 관계라면 전화 상으로는 특별한 사항이나 더 구체적으로 설명해야 하는 사항 위주로 진행한다.
상대와 스피커 폰으로 전화하는 경우
- 필요에 따라 스피커 폰을 사용할 수 있는데, 이러한 경우 주의할 점은 스피커 폰 상에 누가 참석하고 있는지 상대에게 밝히는 것이다. 만일 전화 통화를 하다가 상대방이 느낌으로 누군가 다른 사람이 더 참석하고 있다는 점을 알게 되면 매우 불쾌하게 생각할 뿐 아니라 신뢰가 갑자기 무너질 수도 있다.
그 외 딜의 기술은 협상의 기술에 사용되는 것과 동일하다. 우선 협상 준비를 철저히 해야 할 것이다.
예를 들어, NPP(Negotiation Preparation Pad) 를 활용하면서, 상대와의 ZOPA 를 설정하고, 어떻게 최초 제안을 할 것인지, 전화 나 이메일을 주고 받으면서 어떤 협상 기술을 활용할 것인지 등등이 있을 것이다.
그리고, 실제 전화 통화 중이거나 이메일을 주고 받는 도중에 협상 기술의 활용을 시기 적절하에 진행 해야 한다. 상대의 제안에 대한 검토와 반응, 협상력을 높이기 위한 BATNA의 검토와 개선 등이 있을 것이다.
비대면 협상이라 할 지라도, 상대와의 협상은 전략적으로 진행하여야 한다.
특히, 상대가 이러한 비대면 협상에 익숙한 회사나 전문가 라면 상대가 보내는 이메일이나, 전화상의 대응에 대하여 만만하게 판단해서는 안될 것이다. 모두 추후 협상에 영향을 주게 된다.
직장인 비대면 대화, 협상 그리고 설득력 대한 기대치가 앞으로 점점 더 높아 질 것이다.
자신의 업무에 따라 비대면 상황의 대화 기법을 미리 준비해 두면 좋을 것이다.
#협상교육 #HarvardNegotiation #협상마스터과정 #기업협상, #협상전문가, #협상스킬, #협상기술, #기업교육, #협상강의, #협상사례, #하버드협상, #협상전략, #갈등해결, #갈등협상
협상교육과정 문의 : sdlee@snrlab.com