조직 구성원의 협상 역량이 회사 경영 성과에 미치는 영향
협상 역량은 과연 회사 경영 성과에 어떤 영향을 주게 되는가?
협상 교육 설계와 진행
사례
어느 날 SNRLAB 사무실에 어느 기업 인사 팀장님이 대리급 실무자 두 분과 함께 방문해 주셨다. 회사 소개를 하시면서 일상적인 직원 교육이 아니라, 회사 부회장님의 특별 지시로 협상 역량을 탁월하게 개선하라는 목표 달성을 위해 방문해 주신 것이었다.
회사 부회장님은 직원들이 해외 건설 사업에서 상대와 협상을 하는 모습을 보시고는, “제대로 할 말은 못하면서 상대가 반박 하거나 강한 주장을 하면 감정을 주체 하지 못한다는 것” 이다.
상세한 요구 사항을 듣고, 대대적인 협상 교육 과정을 계획하였다. 우선 기본, 심화 그리고 마스터 과정으로 단계를 나누고, 기본 과정은 3.5일, 심화 과정 5일, 마스터 과정 5일로 나누어 진행 하기로 했다.
인사팀은 기본 과정은 8차수로, 기본 과정 이수자 중 선발하여 다시 심화 과정 4차수, 그리고 최종 선발 인원 20명을 대상으로 마스터 과정 2차수를 진행 하기로 했다.
그리고, 기본 과정 및 심화과정에서는 협상 실습을 2명 한팀으로 비디오 촬영을 통해 피드백을 주기로 했다.
모든 과정은 거의 3년여에 걸쳐 진행 되었다. 각 과정마다 회사에서 일어났던 다양한 협상 문제, 풀리지 않은 상대 회사와의 갈등 문제들을 서로 토의 하면서 풀어 갔다.
기본 과정은 약 24명 단위 8차수로 약 192명, 심화 과정 4차수 약 100명, 마스터 과정 20명이 무사히 협상 과정을 모두 이수 하였다. 이후, 1.5일의 컴팩트 과정을 진행 했었기 때문에 약 100여명이 추가 되었다. 협상 단일 과정으로는 한 회사의 약 300여명이 최소한 기본 과정을 이수한 것이다.
최종 단계인 마스터 과정 까지 이수한 분들은 도합 108 시간의 협상교육을 받은 셈이다.
이러한 심층 협상 과정을 통해 직원들의 협상 역량이 어떻게 달라졌을까?
협상의 경영 상 변화
1. 협상 준비 및 진행을 위한 용어의 통일
협상 교육을 통해 직원들은 통일된 협상 전문 용어를 사용하기 시작 했다. BATNA를 비롯하여, Anchoring, ZOPA, Rapport 등의 용어와 협상 준비를 위한 NPP 작성 까지 회사내에서 분산되고 공통적이지 않았던 협상 전략에 대한 개념들이 통일된 언어와 개념으로 통합된 것이다. 이러한 변화는 직원들간 협상 준비 및 진행 단계에서 서로 통일된 용어로 소통을 하게 되고, 전략 수립에서 더 일관된 툴과 개념으로 진행 하게 되었다.
2. 협상 상황에 대한 사전 대응
대부분의 직원들은 협상 상황에서 맞이 하는 여러 상황들에 대해 특별하거나 어쩔 수 없이 받아들이는 상황으로 인식 하고 있었다. 그러한 상황에 대해 누군가 해설을 하지 못했기 때문에 협상에서는 응당 일어나는 것으로 받아들이곤 했다.
협상 교육 과정에서 상대의 압박과 위협에 대응하는 훈련을 했고, 상대가 적용할 수 있는 협상 기술들에 대해 미리 이해 하기 시작하면서 상대가 거는 협상 기술이나, 협상 상황에 대해 보다 전문적으로 분석하고 대응하기 시작했다. 예전 같으면 상대의 위협이나 압박에 대해 공포를 느꼈다면 이제는 그러나 상대의 협상 기술에 대해 보다 자연스럽고 편안히 대응할 수 있게 된 것이다.
3. 상대에 대한 체계적 분석과 협상 준비
협상 훈련을 사전에 받지 못했을 때 가장 어려워하는 부분은 체계적인 협상 준비이다. 어떤 준비를 해야 충분한 협상 준비라고 할 수 있는 지에 대한 정의도 없고, 어떤 툴 혹은 템플릿이 필요할 지도 모르는 상태였다.
협상 과정에서 충분히 다루는 협상 준비 과정을 통해 상대에 대한 체계적 분석 및 이를 바탕으로 한 협상 준비에 보다 능숙해지게 되었다. 협상 준비 과정에서 사용하는 NPP 라는 툴을 활용하게 되고, 내부적으로 협상 준비에 대한 기안과 미팅을 할 때 이 NPP 라는 툴을 사용하여 협상 준비 단계에서의 내부 의사 결정에서도 활용하게 되었다.
NPP를 활용하는 것은 실질적으로 협상 상황에 대한 체계적인 분석과, 대응, 그리고 협상 파워에 대한 이해에 결정적으로 도움이 된다.
4. 협상 파워에 대한 자신감 향상
협상을 진행하다 보면 협상 파워가 상대보다 월등히 약하거나 아예 없다고 생각 하는 회사들이 많다. 객관적으로 분석 해 보면 상대보다 조금 약할 수 는 있더라도, 실제 보다 더 크게 차이가 난다고 생각 하는 것이다. 예를 들어 상대보다 6:4 정도로 약한 협상 파워를 9:1 의 차이로 인식 하는 것이다. BATNA에 대한 보다 심층적인 학습을 통해 상대와의 협상 파워가 얼마나 약한지 아니면 오히려 강한지를 판단하게 된다. 이러한 협상 파워에 대한 자신감과 정확한 분석은 상대와 협상에서 서로 간의 양보 할 수 있는 수준과, 요구할 수 있는 것들에 대해 보다 정확하게 알 수 있다. 즉, 포기할 수 있는 협상을 더 끈질기게 할 수 있고, 더 많이 양보할 수 있는 협상에서 상대에게 보다 덜 양보할 수 있는 것이다.
5. 실질적인 비용 감소 혹은 매출 증가
충분한 협상 역량이 갖추어 질 때 상대와의 협상에서 보다 더 나은 재무적인 효과를 가져 온다. 아마도 회사 경영자의 관점에서는 가장 눈에 띄는 효과일 것이다. 예를 들어 어떤 분은 상대와 클레임 협상을 하면서 약 40억의 클레임 금액을 지불 하게 될 수도 있었는데, 협상 기술을 통해 상대와 클레임 금액을 10억 가까이 줄이게 된 것이다. 협상 교육 이수자 중 한 분의 단 1건의 협상에서 테이블위에서 순간적으로 큰 금액을 절감 하는 것이다.
매출 증가에서도 협상은 큰 영향을 줄 수 있다. 상대가 일방적으로 계약 금액 디스카운트 요구를 주장하면서 디스카운트를 자신들이 원하는 대로 하지 않으면 더 이상 거래를 하지 않겠다는 요구를 하였다. 상대의 이러한 강력한 압박에 대해 협상 훈련을 통해 배운 상대의 압박 전술과 이러한 상황에 대응하는 협상 기술을 통해 상대와 협상을 진행 하였다. 이 디스카운트 건 이외에도 다양한 협상 안건이 있었는데, 디스카운트 건에 대해서는 내부적으로 합의된 협상 방식으로 상대를 적극 대응하여 원하는 금액으로 계약 할 수 있었다. 이 경우에서는 약 30억 이상의 계약 금액을 더 받게 되었다.
종합적 분석과 판단
이번 협상 과정은 기본, 심화, 마스터 과정이라는 단계적 과정과 비디오 분석과 피드백 그리고 충분한 시간을 투자하였다는 점에서 협상 교육 체계에서 하나의 이정표가 될 수도 있었다. 그리고 경영자 관점에서는 분산되고 체계적이지 못한 협상 업무와 협상에 대한 내부 의사 결정이 한단계 더 업그레이드 되고 실질적인 재무 지표에서도 매우 긍정적인 효과를 주게 되었다. 직원들의 협상 역량이 기업 경영 지표에 미치는 영향을 정교하게 계산하기는 어렵지만, 투자 대비 대체적으로 약 6배 ~ 20배 사이라고 한다. 만일 투자 시간 및 금액을 제외하고 생각 한다면 기업 순이익의 1~3% 또는 전체 매출액의 5~10% 사이에서 영향을 미칠 것이라고 예상하고 있다.
미국의 경우 처럼 주당순이익의 센트 단위 까지 민감하지는 않겠지만 적어도 순이익율에 상당한 영향을 줄 수도 있다. 왜냐하면 협상의 결과로 인한 금액은 순이익 이거나 순비용이 되기 때문이다.
모든 회사들이 어러한 협상 과정을 진행 할 수 없겠지만, 최소한의 시간과 노력은 협상 훈련을 한번도 접하지 못한 직원들의 협상 성과를 경영 성과로 이어지게 하기에 필요한 조건이 된다.
SNRLAB