하루의 대부분을 보내는 직장내에서 상사, 동료들과의 원활한 의사소통으로 업무를 효율적으로 하게 된다면 더할 나위 없이 좋을 것이다. 그러나, 불행하게도 수 많은 사람들과 언제나 좋은 관계와 평안한 감정을 가지고 일을 할 수는 없게 되어 있다. 각 자가 서로 다른 목적과 일의 방식을 가지고 있기 때문에 언제든지 갈등과 불화는 생길 수 밖에 없다.
이런 직장에서 갈등을 해소하면서 일을 할 수 있는 방법은 없는 것인가? 하버드의 협상연구소의 조언에 따르면 다음의 세가지 방법이 유용하게 활용될 수 있다.
1. 갈등 해결의 프로세스를 먼저 만들어라.
우리는 갈등이 일어나게 되면 먼저 화가 나거나, 평정심을 잃거나 혹은 상대를 감정적으로 대하게 된다. 이러한 불안전한 상태에서는 상대와의 원만한 갈등해결을 하가 어렵다. 이럴 경우 갈등을 해결하기 위한 프로세스를 먼저 정립한 후 이런 프로세스에 따라 상황을 적용해 나가는 것이 감정적인 관계로 이어지는 것을 최소화 할 수 있다. ( 참조: Harvard Law School professors Frank E. A. Sander 그리고 Robert C. Bordone Dispute System Design)
2. 상대와의 피드백을 개선하라.
대부분의 직장내에서의 갈등은 서로 주고 받을 수 있는, 혹은 전혀 주고 받지 않는 피드백 때문에 일어난다. 즉, 상대가 어떤 일을 잘 못 진행하고 있을 때 이에 대한 피드백을 주지 않거나 혹은 잘못 전달하여 상황을 더 나쁘게 할 수 있다. 상대에게 피드백을 줄 때는 가능한 구체적으로, 건설적인 방향으로 하여야 한다. 모호하고, 부정적인 피드백은 상대와의 관계를 더 나쁘게 만들 수 있다. (참고 도서: Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well, Douglas Stone and Sheila Heen )
3. 사람과 문제를 분리하여, 문제에 집중하라.
일이 서로 꼬이고, 상대와 분쟁이 생기다 보면 자연스럽게 그 상대를 더 증오하게 된다. 그러나, 이것은 문제가 잘 풀리지 않아서 생기는 것으로 사람과 문제를 동일 시 하기 보다는 문제에 집중하여 문제를 풀어 갈 수 있도록 해야 한다. 혹은 문제가 잘 풀리지 않는 것이 사람(인간)의 오류(인식이나, 감정 등)로 인한 것이라면 이 문제를 먼저 풀도록 해야 한다.
이런 방법들 외에도 직장내에서 갈등으로 인한 큰 문제를 해소하는 가장 첫번째는 상대와 갈등이 생길 때 감정이 먼저 일어난다면 이를 멈추게 하는 것이다. 이는 평소 자신에게 적합한 훈련을 함으로써 가능해 진다.
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